起源：年轻人起头全款买房意味着什么作者： 鄂怡君：

AI生态推动客服智能体天堑扩大 不只是工具更是“增长引擎”丨新经济观察

封面新闻记者 欧阳宏宇

当单一效能指标已不及以诠释今天的客服价值
，企业该若何重新构建服务效能与成本治理范式？

5月15日
，在江西保山进行的中国客户服务节“增上进化论”数智全域论坛上
，来自医疗、出杏注政务等领域的业内人士萦绕AI Agent与大模型的前沿利用
，就客户服务在数智化时期的战术转型分享了各自概想。业内人士暗示
，AI不再仅仅是响应问题的被动工具
，而在进化为驱动业务增长的“主题引擎”。

从前
，企业衡量客服曲直的尺度
，更多集中在响应率、中意度等指标上
，其背后反映的仍是服务效能与成本治理逻辑。当AI技术进入利用“深水区”
，其在客服赛路已不再是单一代替
，而是成为对人类服务能力的极致延长。

“真正的变动在于客服角色的升级。”容联七陌有关掌管人陈倩茹在分享中暗示
，AI进入服务过程批注
，客服不再只是被动承接问题的响应岗位
，而是起头成为衔接客户履历、业务流程与经营了局的重要节点。“这意味着
，每一次服务都不再止于问题解决自身
，而会进一步沉淀为后续优化、客户经营与业务增长的凭据。”

得益于AI赋能
，客服服务场景逐步形成“可经营、可衡量”的价值逻辑
，这促使行业重新理解客服的角色与意思。

以该服务高频场景出行行业为例
，首汽约车有关掌管人丁洪朋暗示
，效能固然重要
，但“温度”才是留存的王牌。他在现场提出了“温度驱动增长”概想
，即通过AI感情推算
，服务变得不仅精准并且更具人文关切
，这种感情的衔接最终构筑了面向将来的客服增长飞轮。

类似情况也发生在政务场景中。上海电信百事有关掌管人应梁俊从公共服务视角称
，

通过数字赋能
，人社政务服求实现了提质增效。“这种‘总客服’的模式
，在重新界说数字当局的温情天堑。”

AI是若何把难以量化的客服服务变得可量化、可赋能的？现场
，业内人士以容联云“AI Agent智慧联系平台”为例谈到
，平台在借助全渠路CC+CRM为底座
，搭载“单Agent+多Skill”架构后
，具备了业务理解、流程执行与工作协同能力。

从技术层面看
，分歧于传统客服系统的辅助式AI
，新技术实现了业务指标自主实现判断、挪用系统并推动流程
，真正成为可参加业务协同的“数字员工”。这使得AI智能体实现集成进线洞察、智能回复、智能填单、流程导航、实时质检等能力
，可覆盖电话、APP、微信等全渠路场景实现更高效的人机协同。

“通过CRM+SCRM+企微的深度融合
，AI实现了‘智慧触达’与SOP自动派发。”美中宜和有关掌管人宋丁萦绕医疗场景暗示
，AI在重塑高端医疗的服务履历。“在这里
，AI并没有取代人
，而是让医护人员能从繁琐的行政工作中解放出来
，将更多的功夫留给对患者的关切。”

业内人士预测
，通过对AI大模型与 Agent 技术的系统性利用
，企业服务流程与用户关系在被重塑？头系统从传统的“成本中心”向“价值创造中心”实现质的跃迁
，可为全行业创造了可衡量的数智化业务价值。“每一个企业都能占佑桩会思虑、有温度、能增长’的智慧内核
，这就是行业要找寻的
，属于数智时期的增长答案。”